Para entender as crises

Esta semana vamos falar um pouquinho sobre alguns conceitos importantes para o gerenciamento de crises, aspecto explorado em nosso trabalho de conclusão de curso.

A Crise empresarial é definida como uma situação inesperada que foge ao controle dos administradores e cujo desdobramento vai prejudicar a atuação normal da empresa. De modo geral, as crises normalmente estão ligadas a produtos e serviços com problemas, conflitos com empregados, escândalos envolvendo altos executivos, processos legais de várias naturezas, atos de terrorismo contra a organização, catástrofes, panes sistêmicas e falhas humanas.

O fator que mais dificulta e abala a situação para os executivos quando uma crise se instala é que ela é um elemento surpresa, que pode levar à perda de controle. Por isso a importância de se elaborar um Plano de Crises.

Existe um roteiro básico que todo plano de crises deve contemplar, heis os ítens:

• Ter uma equipe de comunicação de crises;


• Elaborar (se ainda não existir) um plano de comunicação interna;


• Criar uma estratégia de mídia;


• Uma lista de potenciais fraquezas e de planos para lidar com elas;


• Informações atualizadas sobre a empresa e seus programas.

Esta semana nós queremos saber a opinião de vocês sobre estes ítens. Vocês acham que este roteiro é um bom roteiro ou não?


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Roteiro de eventos:

Nos dias 29, 30 e 31 acontece na cidade de Guarapuava - PR o Intercom Sul. O RP Crises enviou para lá uma porta-voz para trazer todas as novidades: Fernanda Modesto Pereira, além de participar do Intercom vai apresentar um trabalho sobre um projeto de pesquisa desenvolvido para uma paróquia de Londrina.

Mais informações: www.unicentro.br/intercomsul2008

Bom dia, em que posso ajudar?

Todo mundo já foi, algum dia na vida, atendido por um operador de telemarketing, como gostam de ser chamados os colaboradores de call centers. Este mercado, cada vez mais presente nas empresas, passa por um momento difícil, dizem os pesquisadores, devido ao fato de terem crescido muito rápido e se profissionalizado, mas agora encontra um perfil de contratantes que exige preço baixo, tornando as expectativas futuras complicadas.

Cerca de 35% das atividades de call center do país são hoje terceirizadas. Os maiores contratantes são as empresas de telecomunicações e as instituições financeiras. Além disto, é um enfoque ofertado por consultorias gerenciais, deixando para as operadoras de call-centers somente a operacionalização.

Repleto de gerundismos, os atendimentos feitos via telefone, geralmente são muito automáticos se levarmos em conta os critérios obrigatórios de relacionamento, como por exemplo, "por favor, confirme seus dados", "há algo mais em que eu possa ajudar", "Senhor, meu sistema está inoperante, por favor ligue mais tarde", o que acaba fazendo com que a personalização do atendimento também fique comprometida. Os consumidores de hoje exigem atendimento personalizado!

Quem nunca desligou o telefone descontente quando atendido por operadores eletrônicos?

Os estudiosos advertem: "o desafio do setor é encontrar especialização em nichos e reinventar sua operação".

Vamos estar discutindo este tema durante esta semana. O Resolva sua Crise agradece a atenção, tenha um bom dia!

Proibido Estacionar

Uma grande polêmica que abalou o cotidiano londrinense nos últimos dias foi a mudança REPENTINA do sistema de estacionamento público nomeado "Zona Azul".

O corte do tempo de tolerância de 15 minutos gratuitos e o limite máximo de duas horas para permanecer estacionado na mesma vaga, tem gerado muita revolta entre os motoristas que utilizam este serviço.

Como a Zona Azul é administrada pelos órgãos públicos, além de o valor ser alto, pois deveria ser simbólico (afinal já se paga o IPVA, e outros tantos impostos públicos), dificultam o uso deste serviço, estimulando a busca por estacionamentos particulares.

Acreditamos que isso se transformará numa grande polêmica e, se realmente persistirem na imposição da mudança, isso implicará numa grande crise de opinião pública.

Daqui a pouco vamos pagar por caminhar no lago!

Confira mais nas matérias abaixo:

http://www.bonde.com.br/folha/folhad.php?id=7130&dt=20080513

http://www.bonde.com.br/folha/folhad.php?id=8094LINKCHMdt=20080514

Discutindo as crises

Queremos agradecer a todos que por aqui passaram ao longo desta semana, por favor, continuem acompanhando nossas atualizações.

Tendo em vista que o assunto mais comentado da semana e também do nosso endereço eletrônico foi o caso Ronaldinho, queremos expressar nossa opinião sobre o bafafá do fenômeno. Nós como aspirantes a Relações Públicas avaliamos como ponto negativo desta história toda, o fato de o jogador não ter tido um bom acompanhamento de um profissional da comunicação que o assessorasse. Se isso tivesse acontecido, as declarações feitas por Ronaldo teriam um caráter muito mais estratégico e amenizaria a situação. Convenhamos que as declarações feitas ao Fantástico não foram nada amenizadoras, ao contrário, fizeram o público criticar ainda mais atitude do jogador.

Mudando de assunto, gostaríamos de apresentar a vocês o tema do nosso trabalho de conclusão de curso que é: Conhecer o papel e a contribuição das Relações Públicas nos processos de gerenciamento de crise, avaliando sua evolução desde a década de 80 até nos dias de hoje, no setor aéreo brasileiro. Nossa intenção é discorrer e pesquisar sobre o assunto, analisando o que mudou e se mudou e como a resolução de problemas de grandes riscos tiveram ajuda das ferramentas abordadas nos estudos de relações públicas. Para isso vamos fazer um estudo com base nos casos das empresas aéreas que passaram por crises durante as décadas de 80 e 90, mais especificamente, o acidente da Vasp em 1982, o da Tam em 1996, Gol em 2006 e novamente o da Tam em 2007.

Por favor, dê a sua opinião para gente, queremos aproveitar e compartilhar as opiniões de todos e aproveitá-las em nosso trabalho.

Ps: Por falar em aviões, aproveitem para dar uma olhada nas promoções da TAM e da GOL. Vale a pena conferir!
http://www.tam.com.br/
http://www.voegol.com.br/